没有一种业务比经营餐厅竞争更激烈。对于消费者而言,选择有很多。一次糟糕的用餐体验,不仅可能会让您失去这些顾客,而且可能让您遭到网上恶评和负面声誉。让您在竞争中立于不败之地的最佳工具是什么?始终让顾客满意,以及时刻把握餐厅行业的前沿趋势。
满足高顾客期望需要具备哪些条件?管理咨询公司德勤近期的研究发现,赢得顾客的青睐需要通过超越顾客期望的接触取悦顾客(43%)以及通过友好热情地互动与顾客互动(46%)。
Greystone美国烹饪研究所酒店和业务协会教授Dustin Rogge指出,餐厅负责人需要对顾客光顾的原因以及顾客的期望有良好的认识。从食品服务趋势到员工培训再到餐厅改造理念,这些因素都影响着顾客体验。
利用五项基本要素可以让您为顾客带来出色体验:
客户想知道你的机构会定期满足或超过他们的期望。Rogge说:“你需要了解为什么顾客会来你的餐厅,然后提供给他们想要的体验。”在一家休闲快餐厅,你的食物体验期望很高,迅速,价格合理。如果有不匹配之处—比如服务速度慢,食物准备的不好或者太贵—你的顾客就会不满意,确保每次的体验都是相同的或相似的,这一点很重要。食物的清洁、可靠的服务和餐厅的清洁一致性都是提高顾客体验的方法。当今问题的实质是顾客的体验。
Rogge建议,无论是谁在某一天或晚上工作,都要尽可能多地开发流程,以确保你能将顾客的体验标准化。例如,制定一个标准,所有客人在就坐后60内都要收到接待,上第一道菜不要超过十分钟。遵循这样的标准,但同时给与权利让员工用他们认为最好的方式自行处理特殊情况,这样你就可以让你的员工理解怎样超过顾客的期望。
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