实现客户为先 助推职业发展
实现客户为先 助推职业发展
  • 作为一家百年企业,3M开发了超过6万种产品,涵盖从家庭用品到医疗产品,从运输、建筑到商业、教育和电子、通信等各个领域。这不仅吸引各行各业的人才汇聚于此,也为身在3M的员工提供了丰富的锻炼机会,无论是全新的行业抑或是从未接触的职能,但凡员工有兴趣,都可以选择内部申请。在这里,“隔行如隔山”并不成立,取而代之的是鼓励员工要勇于尝试,挑战自我。

    “客户为先”是3M的企业文化元素之一,公司倡导以市场及客户为导向,制定发展战略,并将这一文化落实到日常的企业运营及业务发展中。面对来自不同行业的客户,3M又是如何帮助员工与客户互动,并最终实现企业与人才发展的双赢呢?

    在历练中成长

    在Shelley Che加入3M的15年时间里,她的工作经历横跨汽车、再生能源、民用净水、医疗健康等诸多行业,并曾经任职于市场营销、销售、供应链等不同部门。目前,她担任3M大中华区工业胶带及胶粘剂产品部负责人,业务范围几乎涵盖了工业领域所有行业。前期丰富的经验帮助她触类旁通,为服务跨行业客户奠定了坚实的基础。Shelley分享道:“虽然角色一直在变化,但不变的是‘客户为先’的理念。一直以来,公司内部自上而下、从策略到流程都在寻求突破。通过不断的实践和反馈,让我们能够逐渐加固现有的客户关系,并拓展新的业务机会。”

    Shelley回忆,在任职于汽车产品部门期间,她曾获悉某客户新车量产下线前夕需要调整某零部件的设计,导致3M供应的产品也需要作相应调整。由于产品调整需3M日本团队的高度配合,Shelley的团队从当天下午5点起即与日本同事实时沟通,继而通宵达旦地奋战至破晓时分,成功按照客户的产品设计图纸调整出新的样件。为了尽快解决客户的这一棘手问题,Shelley决定改变常规但繁冗的物流运送方式,提议采用“特快专递”,即派专人专程直飞日本取回样件。在得到公司管理层特批后,团队成员当日往返日本,顺利将样件及时送至客户手上,为其后续产品调整争取到了充分时间。她坦言,在日常工作中类似案例不胜枚举,所有人都为满足客户需求、支持客户发展竭尽所能。

    和Shelley的经历相似,Louisa Sun自1993年加入3M至今,期间也经历了多轮转岗。从早期的HR到供应链,直至目前从事交通运输与电子产品事业部的客户运营,每一次的角色变化都是一场全新的旅程。“3M鼓励员工挑战自己,除了提供丰富的内部转岗机会,公司也提供了各项培训帮助员工适应新的角色。”目前,Louisa管理着数十人的团队,协助交通运输与电子产品事业部管理客户,并与仓库、运输等团队协调资源,保障客户服务及产品供应有序运营。

    成为推动客户发展的加速器

    同是90年代加入3M的Thomas Qu、Liam Sung和Wayne Chao有着类似的经历,都已经从职业初期的普通销售成长为各自业务领域的负责人。提及在3M二十多年来的变化,他们不禁感慨,在3M的日子,不仅成就了自身发展,也见证了客户的发展,从早期的中国制造到现在的中国创造,他们与客户一同助力本土经济腾飞。

    Thomas Qu加入3M已经27年,长期专注于压敏胶产品。他表示:“在这里,‘为客户解决问题’是一件自然而然的事情。3M的文化帮助我们打造一支好学、专业及敬业的销售团队,而公司高品质的产品和技术优势为我们日常的销售工作提供加持;让我们更有信心的是,公司一贯推行的‘客户为先’的理念与创新文化有机地融合在一起。当前线的销售捕捉到客户及市场需求时,在他们的背后则有一支强大的研发、市场及后勤团队,帮助在满足客户和市场需求的同时,实现本土技术转化及推广。”

    “此前,我一直认为销售是客户与公司之间的桥梁。可是加入3M后,我发现这里更强调团队对整个销售过程的影响力。”融入3M大家庭26年的Liam Sung分享道。提及在3M最浓墨重彩的一笔,Liam透露通过团队通力合作完成的触摸屏方案令他印象深刻。当时正值触摸屏兴起,负责工业胶带及胶粘剂业务的Liam及其团队了解到市场对反光材料的需求,即刻召集全球及本土相关业务和研发团队,通过摸索所有3M相关产品并历经12个月的多轮材料测试后,成功带来了针对触屏技术的全新解决方案。

    Wayne Chao认为客户需要找到的是值得信任的合作伙伴。“当拿着3M的名片拜访客户时,我发现客户会更加愿意倾听和了解,但有时候不可避免的会出现公司利益和客户利益之间的冲突,但公司总能为我们找到两者之间的平衡点,最终实现双赢。”Wayne的团队长期服务于本土领先的科技公司。他认为他所在的团队能在重重竞争中突围,其关键是公司给予了大力支持,例如针对重点客户打造专属产品线,提供吻合客户需求的高品质且稳定的产品,帮助客户提升竞争力并赢得市场。

    稳中求变

    Winnie Huang自加入3M后一直专注于为客户关系管理提供各项后援,一做就是17年。从早期处理客户投诉、客户关系管理直至目前的客户运营,她从一名普通员工,成长为管理30多人团队的负责人。“3M的企业文化给予了员工明确的方向。就我所在的客户运营而言,我们一直在倾听客户的声音,进而改变和提升我们现有的服务系统和流程。”

    2012年,为了加强公司客户关系管理,当时身处台湾的Winnie被派往3M美国总部接受整合组织内部资源的一体化系统——企业资源计划系统(ERP)培训。只身一人前往美国,压力和紧张在所难免。但在培训中,美国总部和台湾本地团队给予的支持及上司对她的信任,让Winnie备受鼓励。结束培训之后,Winnie即全身心投入系统运营的准备工作。在连续整月与台湾团队一起全力奋战之后,这套全新系统按时上线。此外,为了进一步提升客户体验,Winnie所在的团队针对所有客户精心设计、定制了电子下单平台,实现实时下订单、查询产品库存、定期调研及收取反馈等一站式服务体验。即使在目前疫情期间,客户也能实时了解、跟踪订单状态。

    作为一家多元化企业,3M充分信任员工,为其提供广阔的发展平台、体验不同的工作和不同领域,并配以内部成熟的培训机制和晋升体系,帮助员工加速职业发展。随着员工们的不断成长,3M这颗百年大树也得以枝繁叶茂,基业长青。

    对提供多行业发展机遇的公司感兴趣?登录3M.com/careers,了解更多在3M的职业发展机会。

    图片说明:
    左一:3M大中华区工业胶带及胶粘剂产品部负责人 Shelley Che
    第一排居中:3M中国区客户运营部客户服务运营经理 Louisa Sun
    第一排居右:3M交通运输与电子产品事业部电子组装产品大中华区业务总经理 Thomas Qu
    第二排左二:3M台湾市场安全与工业产品事业部总经理 Liam Sung
    第二排右二:3M电子材料与解决方案部中国内地及香港地区销售负责人 Wayne Chao
    第二排右一:3M台湾市场客户运营部客户服务部主管 Winnie Huang


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