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  2. 前瞻性趋势
  3. 数字化声音的影响力日益提升

聆听个体:数字化声音的影响力日益提升

  • 2010
    “阿拉伯之春”开始
  • 占领华尔街抗议活动首次举行
  • Udacity推出
  • 社交媒体上出现了“黑人的命也是命”的人权运动内容
  • 美国前总统特朗普将Twitter作为主要沟通平台
  • 欧盟签署“S计划”协议,将免费开放公费资助的科研成果
  • 剑桥分析公司丑闻曝光

时事热点

话语权增强。社交媒体为消费者和品牌提供了一个远距离分享信息的平台。过去五年里,消费者通过社交媒体传播发起了针对性的抵制运动,某些公司已经亲眼见证了其带来的负面影响并成为了受害方。#卸载优步就是一个典型的例子,这一事件致使优步首席执行官被解雇。另一方面,品牌已经成功地利用社交媒体推广新产品,促进销售,并且提高客户服务和客户忠诚度。多芬的#真实的美丽(以及最近的#勇敢就是美丽)和Always的#像个女孩一样,这两个正是热门话题标签的范例,体现出社交媒体信息的力量。¹²⁵ ¹²⁶

信息民主化。过去十年里见证了互联网消费者的崛起,他们可以从众多渠道和几乎无限的信息源里获得信息。其中包括新闻、评论、教学视频等。尽管最初令人惊讶,但在常被引用的2014年德勤英国消费者调查中,用户评论与亲朋好友的反馈同样值得信赖,这表明商业信息的民主化。¹²⁷ 截至2018年9月,甚至连科技信息也已经实现了民主化,欧盟签署了S计划,规定公费研究只能发表到对外开放的期刊中——这一计划也得到了中国最大研究资助机构的支持。同时,教育的民主化也通过EdX甚至YouTube等平台得到了扩展。

积极的社会变革与真相之争。互联网已经成为社会政治温度的晴雨表,具有推动社会持久变革的能力,但也会成为煽动、误导和造谣的平台。“阿拉伯之春”是社交媒体促成组织的重大运动,也是首批重大政治事件之一。最近,像 “黑人的命也是命”和 #我也是这样的运动,利用社交媒体对全球产生了重大影响。尽管数字平台在帮助社会运动带来积极变化方面卓有成效,但利用数字平台误传和误导的情况也大大增加。以剑桥分析公司丑闻为例,其暴露了这些强大的工具是如何被用来左右公众舆论的。最近,新冠疫情表明,相互对立的和针锋相对的说辞很容易被传播,导致在公众间产生误导、虚假信息和严重的分歧。

未来预期

数字化平台将继续成为消费者、企业、政府和用心不良者的扩音器。误导性信息会肆虐,但是积极吸引消费者和衡量社会情绪“温度”的机会也会随之增加。利用这些平台来收集意见并提高与利益相关者沟通透明度的组织,将获得对公众叙事的更大话语权,并可能为他们下一个重要产品或活动找到灵感。

展望未来,消费者将通过更多的集体行动来寻求改变,当他们发起或加入社会运动时,将会产生巨大的影响。¹²⁸ 因此,由普通人发起的社交媒体运动将变得更加普遍,并促使企业和政府做出更多的回应。企业可以把这些新兴的社交媒体运动看作是一个与客户群加强联系的机会。然而,参与社会活动的策略多种多样。¹²⁹ 具有商业道德的企业将脱颖而出,专家预测将有一个新的职务出现,即首席道德官。¹³⁰ 企业深知,品牌形象受损会造成巨大的经济损失,而且未来的影响可能比以往来得更加持久。成功的组织将建立早期预警系统和应急力量,以管理数字媒体上不断变化的损害其品牌声誉的舆论。评估自己在特定情况下的特殊立场后,他们会迅速有效地决定支持哪一方(如果有的话),以及如何真诚地传递自己的信息。总会有人不高兴,但这不妨碍一个公司坚持自身的价值观。

消费者将继续凭借监管、不断变化的企业公众参与规范以及更好的调查措施,获得更多的信息获取渠道。许多公司会对消费者采取彻底的透明化措施,以确保其产品和服务的实际情况为众人所知。客户的反馈将是即时的,能够迅速整合这些反馈的企业将获得显著的优势。哪怕是较少与终端用户直接接触的企业,也会发现对公众开放的价值。比如,美国宇航局通过在社交媒体上分享卫星发射实况和天文研究成果,使公众对其项目和工作产生关注,从而为其获得政府资助带来好处。


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